La sopravvivenza dei venditori dipende dalla loro abilità persuasiva, perciò hanno ideato delle strategie che si fondano sulla conoscenza di processi cognitivi che inducono i clienti ad accettare le loro offerte di acquisto.

Tali processi sono conosciuti solo dagli esperti di vendita e non dai possibili clienti, pertanto questi ultimi si ritrovano incastrati in una relazione asimmetrica. È come dover affrontare in duello un’abile spadaccino pur non sapendo impugnare una spada. Conoscendo le strategie dei venditori è possibile annullarne l’effetto, o comunque limitarlo, di modo da poter acquistare con consapevolezza.

Pensate di accettare le richieste degli altri con consapevolezza, senza essere influenzati dalla situazione? Non è così. L’esperimento di Dolinski lo dimostra: un attore chiese ad una serie di persone l’indicazione per raggiungere una via, in realtà inesistente. In seguito, un’attrice domandò alle stesse persone di tenere d’occhio la sua borsa gigantesca per poter salire al quinto piano di un palazzo, e fece la stessa richiesta anche a persone che non erano state coinvolte in precedenza. I risultati mostrarono che le persone coinvolte dall’attore accettarono la “grande” richiesta dell’attrice in una quantità significativamente maggiore rispetto alle persone che non erano state coinvolte dalla “piccola” richiesta dell’attore. È ciò che viene chiamata la tecnica del piede nella porta, una delle sei strategie usata dai venditori.

Le altre strategie sono:

• accattivamento: il venditore prova a conquistare il cliente mostrandosi d’accordo con lui; uno studio di Smith dimostra che i consumatori acquistano di più quando vengono toccati in un modo socialmente accettato;
• norma di reciprocità: le persone trattano gli altri allo stesso mondo in cui questi li trattano, pertanto un cliente è più accondiscendente se ha ricevuto una gentilezza da parte del venditore, ad esempio se gli è stato offerto un buon caffè;
• attivazione del senso di colpa: di fronte alla richiesta di acquistare un oggetto per beneficenza, una persona può provare un sentimento di colpa per il fatto di non volerlo fare, e questo sentimento può innescare il consenso;
• tecnica della porta in faccia: i clienti sono più disposti ad accettare una richiesta se questa viene presenta dopo una richiesta eccessiva;
• tecnica del colpo basso: il venditore cambia la richiesta, rendendola più impegnativa, dopo il consenso del cliente, che accetta il cambiamento della richiesta; ciò accade perché gli individui, dopo essersi lasciati coinvolgere, hanno più difficoltà a tirarsi indietro (l’efficacia delle ultime due tecniche sono state dimostrate dagli esperimenti di Cialdini).

 

Maria Grazia Cultrera

Info

 

Bibliografia

Cialdini, R. B., e Goldstein, N. J., “Social influence: compliance and conformity” in Annual Review of Psychology, 2004

Dolinski, D., “On inferring one’s beliefs from one’s attempt and consequences for subsequent compliance” in Journal of Personality and Social Psychology, 2000

Hogg, M. A e Vaughan, M. G., Essentials of social psychology. Pearson Education Limited, United Kingdom, 2010

Smith, D. L., Pruitt, D. G., e Carnevale, P. J. D.,”Matching and mismatching: the effect of own limit, other’s thoughness, and time pressure on concession rate in negotiation” in Journal of Personality and Social Psychology, 1982